بررسی تاثیر مدیریت کیفیت خدمات بانکی برای دستیابی سازمان به کلاس جهانی در بانک صادرات کرمانشاه

امروزه بدلیل افزایش شدت رقابت و پویایی اقتصاد جهانی، سیاستهای راهبردی سازمانها به سمت حفظ و بهبود اعتماد مشتریان گرایش پیدا کرده و وفاداری به عنوان تنها منبع رقابتی سازمانها می باشد. یکی ازمباحثی که باعث افزایش وفاداری مشتریان میگردد، افزایش کیفیت خدمات سازمانهاست. لذا این مطالعه به بررسی تاثیر مدیریت کیفیت خدمات بانکی به منظور دستیابی به کلاس جهانی می پردازد که مشتمل بر کیفیت مطلوب خدمات، رضایتمندی مشتریان، اعتبار سازمانی، انعطاف سازمانی و سودآوری می شود. جامعه آماری مورد مطالعه 220 نفر پاسخ دهنده از میان کارکنان و مشتریان بانک صادرات بوده که پس از جمع آوری داده ها ، از طریق نرم افزار spss و با استفاده از آزمونهای مختلف از جمله همبستگی فریدمن- اسپیرمن مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند، یافته های این تحقیق ارتباط بین متغیرها را تایید نمود و نشان داد که کیفیت مطلوب خدمات بر میزان رضایت مندی مشتریان، رضایت مندی مشتریان بر افزایش اعتبار سازمان، اعتبار سازمان بر افزایش سودآوری و انعطاف پذیری سازمان بر افزایش رضایتمندی مشتری تاثیر دارد؛ و نیز تاثیر مثبت همه متغیرها بر رسیدن به کلاس جهانی به اثبات رسید. بنابراین آموزش کارکنان، فرهنگ سازی مشتری مداری، گسترش خدمات بانکداری الکترونیکی، تبلیغات و افزایش سطح آگاهی مشتریان از برنامه های آتی بانک صادرات، آگاهی و بکار بستن آخرین فنون بانکداری جهانی، افزایش انگیزه درکارکنان بمنظور رفع نیازهای مشتریان بانک پیشنهادهای حاصل از این تحقیق است. واژگان کلیدی: مدیریت کیفیت، کلاس جهانی، بانک صادرات کرمانشاه